La importancia de los clientes en el proceso de devolución

La logística inversa consiste principalmente en el retorno de productos por una insatisfacción o cambio de opinión del cliente, el mismo que genera el envío desde el destinatario inicial al remitente. Los motivos por los que un cliente hace uso de este derecho, son los siguientes:

  • Defectuoso/No funciona bien
  • Diferente a la descripción de la página web
  • Disponible a mejor precio
  • El producto no cumple con mis expectativas
  • El producto no me queda
  • Empaque exterior dañado
  • Faltan partes o accesorios de este producto
  • No es el producto comprado
  • Pedido accidental
  • Se excedió la fecha de entrega estimada

En rubro del e-commerce, se debe cuidar que lo ofrecido en imágenes e información, sea tal cual es el producto en la realidad. Prácticamente, los clientes realizan la compra de un intangible, al no poder conocer ni palpar ese producto que tanto desean para un uso propio o regalarlo a un ser querido.

Como en las tiendas físicas, en la venta de productos por internet, también existen las solicitudes de devolución por diversos motivos, los mismos que pueden estar relacionados al producto o simplemente las expectativas de este no alcanzaron a la del cliente.

Es en este momento donde el cliente en su solicitud de devolución, cumple un papel de suma importancia para el crecimiento de las ventas de productos por internet. Y es que toda información que este registre (motivo y comentario), sirve a los vendedores de las diversas plataformas como un feedback de sus productos.

Este feedback, con información relacionada 100% al producto y no a la experiencia de compra, conlleva a que en el peor de los casos el producto sea retirado del portal hasta que se subsane o mejore todo lo relevante al producto.

Finalmente, las devoluciones forman parte del ciclo de crecimiento de toda empresa. Es por este motivo que las acciones que se toman tienen un alcance que va por encima de las ventas que se puedan perder mientras se mejora la información del producto.

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